Melebihi Ekspektasi Konsumen

Monday, January 07, 2008

Sudah merupakan kewajiban bagi penyedia barang/jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen, apalagi bila bisa memenuhi keinginan konsumen. Namun bila mampu melebihi ekspektasi dari konsumen terhadap barang/jasa yang diberikan, maka tentu akan menimbulkan kejutan dan peningkatan loyalitas pelanggan.

Contohnya baru saja terjadi pada saya pagi ini. Seperti biasa, pagi ini saya berangkat ke kantor, tapi dari rumah saya sudah merasa bahwa ban kiri depan mobil saya kurang angin. Maka saat saya mampir ke Shell Cibubur (pom bensin langganan saya) , maka sekalian saya sempatkan untuk menambah angin. Seperti halnya membersihkan kaca depan, menambah angin juga merupakan layanan dari pom bensin Shell. Nah saat mengisi angin inilah, saya temukan bahwa ternyata ban mobil saya bocor kena paku (meskipun belum sampai habis). Saat itulah saya putuskan untuk mengganti ban dengan ban cadangan. Dengan ramah, si petugas pom bensin menyarankan untuk memarkir mobil di tempat parkir agar nyaman untuk mengganti ban. Kemudian tanpa diminta, dia membantu saya mengganti ban. Lebih surprisenya lagi, petugas itu menolak tips yang saya berikan karena telah membantu mengganti ban.

Layanan seperti itu tentu saja diatas kebutuhan dan keinginan saya. Dengan melakukan hal itu, tentu membuat saya makin loyal pada bensin Shell bukan ?

Ada yang punya pengalaman serupa dengan produk/jasa lain ?

posted by Andrias Ekoyuono ( andri )
for Inspirasi dan Studi Kasus Marketing Indonesia
picture taken from here

14 comments:

Blog Strategi + Manajemen said...

Sayangnya, saya belum pernah mengalami hal serupa. Yang terjadi justru sebaliknya. Berkali-kali saya dikecewakan dengan layanan pelanggan dari berbagai perusahaan. Saya sampai pernah helpless dengan kondisi umum level CS (customer service) di tanah air. Secara general, memang kondisinya masih dibawah ekspektasi.

Padahal, sperti contoh yang dengan manarik Anda tuliskan, hanya dengan "small things" kita bisa membangun impresi yang kuat. Momment of truth, kita menyebutnya. Yang membikin saya heran, tidak banyak perusahaan besar di Indonesia yang bisa seperti tukang pom bensin di Shell itu.

venus said...

aku gak pernah ke shell. sepi dan mahal :))

halah komen kok sangat OOT :p

LiSan Skywalker said...

Kalo pengalaman yang sama siey belon, tapi kalo denger tentang pelayanan Shell yang bagus banyak banget. Malahan ada temen saya saking muaknya dengan Pertamina dia selalu bela-belain ke Shell meskipun jauh...

andri said...

#pak Yodhia
Salah satu tantangannya adalah bagaimana membuat semua staff mampu menyadari dan memberikan pelayanan seperti itu

#venus
Sepi2 amat sih juga enggak kok mbok

#lisan
Lisan, temenku juga ada yang seperti itu

Jiewa said...

Waktu ke Bandung kemaren saya ikut seminarnya Ron Kaufman (http://www.ronkaufman.com/), service guru dari Sgp.
Dia bilang jaman skrg kalau hanya jual product sih biasa, skrg mesti plus menjual 'experience'. Tentunya experience yg 'surprising' atau bahkan kalau bisa sumthing 'unbelievable'. Katanya itu salah satu cara untuk fly over the customer expectation :D

Btw, Ron Kaufman itu lucu banget, saya ketawa terus sampe menitikkan air mata :D

eve said...

mungkin awal2 aja yah no tipping systemnya. Kemaren saya ngisi angin ban, si masnya dengan gembira ria menerima tip saya kok. hehehe

edratna said...

Makin ketatnya persaingan, strategi penurunan harga tidak dianjurkan...yang lebih penting adalah meningkatkan pelayanan, bagaimana pelanggan akan terpuaskan dan akan menjadi pelanggan yang loyal.

Boskovic said...

mudah2an dengan banyak nya perusahaan BBM dari luar,pertamina bisa nigkatin lagi kualitas dalam segala hal (kualitas bbm,pelayanan,dll) sehingga yang diuntungkan konsumen,menikmati hasilnya,, :D

iman brotoseno said...

Budaya seperti ini yang sebenarnya belum menjadi nilai tambah korporasi atau produk di Indonesia.
Gak salah Pertamina selalu kedodoran bersaing..

dimasu said...

Saya pernah isi di Pertamina. Sudah lama2 mengantri, eh pas gilirannya, pak petugasnya malah ngobrol.kurang sekali pelayanannya.
Menurut saya, hal yang perlu ditingkatkan oleh Pertamina adalah :
1. Kebersihan
2. Keramahan dan ketanggapan Petugas
3. Takaran bensin yang sesuai (ada audit independent terhadapa mesin pompa)
Saya pikir, baru point ke-3 saja yang sudah dicapai Pertamina. ..
Maju terus Pertamina!

Laksono said...

yang model ini kayaknya dah jarang ya mas, tapi memang yang memberi lebih bagi pelanggannya yang bisa eksis

andri said...

#jiewa
kapan-kapan kalau ada kaufman lagi, mbok saya dibayarin, hehehehe

#eve
waduh, dimana tuh ? yakin di Shell bukan di pom bensin lain ?

#edratna
kalau service dengan sasaran upper market sih memang benar bu

#boskovic
mudah2an. monopoli memang selalu berdampak buruk buat konsumen

#iman
semoga pertamina mau berubah

#dimasu
betul itu !

#laksono
justru yang seperti ini akan makin berkembang mas

mrbambang said...

Ya...semoga Pertamina sebagai BUMN Punya Indonesia menjadi semakin baik. APalagi, para blogger juga terbukti sangat cinta dan mendukung produk Pertamina. Apalagi kalau bukan PERTAMAX! :D

justin said...

ya, mari kita dukung & doakan sama2, pertamina bisa meningkatkan kualitas pelayanannya. Kan seperti slogan di iklan "Kita untung, bangsa untung" kekeke..

cintailah produk dalam negeri.. org Indo seringnya lebih pede pake merk luar, padahal belum tentu yang dalam negeri lebih buruk.

akibatnya, produksi dalam negeri sering tidak berkembang, maunya impor mulu.. klo harga diluar naik, langsung deh kejang2.. celakanya lagi klo produksi dalam negeri sudah ga mencukupi, contohnya kedele.

kalo bukan kita2 ini, siapa lagi yang perduli dengan perekonomian negeri kita ini..

kakakakaa.. tambah ngaco lagi, (tp serius ini).