Brand Crisis Management

Wednesday, August 29, 2007

Hal yang paling ditakuti oleh pemilik brand adalah rusaknya image dan reputasi dari brand yang telah dibangun bertahun-tahun. Rusaknya image atau reputasi bisa mengakibatkan produk-produk menurun penjualannya, bahkan bisa ditolak oleh masyarakat. Rusaknya brand bisa diakibatkan oleh hal internal seperti menurunnya kualitas produk, ataupun hal eksternal seperti kecelakaan (seperti pada penerbangan) ataupun isu-isu negatif yang beredar seputar brand.

Di era informasi seperti ini, mudah sekali isu negatif menyebar melalui berbagai media seperti koran, televisi, media online, dan email. Pembaca tentu sering sekali menerima informasi dan atau hoax yang mengalir dari email ke email, dan email seperti itu biasanya langsung diforward ke rekan-rekan yang lain, itulah salah satu contoh begitu mudah dan cepatnya isu negatif membuat sebuah brand terjebak dalam krisis.


Nah bagaimana pengelola brand mengangani isu negatif itu ?

Tentu saja pencegahan yang paling mendasar adalah mulai dari internal perusahaan, yaitu memastikan bahwa semua produk yang dijual sesuai dengan segala peraturan yang berlaku, termasuk memastikan bahwa kualitas yang diberikan kepada konsumen adalah sesuai dengan janji yang telah diberikan.


Kemudian apabila isu negatif sudah menerpa, maka yang paling penting adalah kecepatan dalam menanggapi isu tersebut dengan memberikan keterangan yang benar, tepat, dan media yang sesuai. Kemudian juga perlu diajak tokoh/pihak yang berkompeten yang memberikan pernyataan untuk memberikan tambahan penjelasan. Kenapa kecepatan saya cetak tebal ? Karena itu adalah faktor yang penting sekali dalam mencegah kerusakan brand lebih lanjut. Kita bisa belajar dari kasus isu formalin di Pepsodent dan beberapa produk Unilever baru-baru ini.

Seperti kita ketahui, Lembaga Konsumen Jakarta (LKJ) mengumumkan beberapa produk Unilever mengandung formalin. Maka Unilever dengan cepat memberikan tanggapan dengan detail tentang isu tersebut lewat berbagai media seperti detikcom (
disini dan disini) , media cetak, juga di situs resmi mereka. Tanggapan dari Unilever itu saya amati juga dicover oleh lebih banyak media dibandingkan ketika berita itu dilemparkan oleh LKJ. Selain itu ada juga tanggapan dari BPOM yang mendukung pernyataan Unilever bahwa produk-produk mereka aman. Karena cepatnya tanggapan itulah maka isu formalin -sampai saat ini- tidak berkembang menjadi bola salju yang menghantam penjualan Pepsodent, Clear, Lifebuoy, maupun Sunsilk. Bahkan mungkin sebagian besar dari kita belum sempat "ngeh" akan adanya isu formalin tersebut. Selain itu terlihat ada upaya dari Unilever untuk memberikan penjelasan yang jujur dan terbuka tanpa menutup-nutupi bahwa Pepsodent dan produknya yang lain mengandung formaldehyde namun masih jauh dibawah ambang batas yang diperbolehkan.

Hal yang berbeda terjadi ketika krisis akibat kandungan bahan pengawet di dalam Mizone (yang sebenarnya juga masih dalam batas aman BPOM). Disitu terjadi keterlambatan penanganan isu sehingga terjadi penurunan penjualan Mizone yang sangat drastis. Akibatnya diperlukan waktu hampir setahun untuk melakukan recovery, itupun dengan biaya sangat besar untuk memberikan penjelasan melalui berbagai iklan di media.


What do you think ?
posted by Andrias Ekoyuono (andri)
picture taken from here

Baca artikel ini selengkapnya ...

Mau Dibawa Kemana Personal Brand Roy Suryo ?

Thursday, August 09, 2007

Roy Suryo, sebuah nama yang selalu menjadi kontroversi. Akhir-akhir ini kembali jadi bahan berita karena "penemuan" lagu Indonesia Raya versi 3 stanza, sehingga menuai berbagai tanggapan dari berbagai pihak termasuk wakil presiden, anggota, DPR, lembaga arsip nasional, hingga para seleb blogger seperti ndorokakung dan priyadi.

Dari sisi marketing, terutama personal branding, saya analisa ada beberapa positioning dari Roy Suryo di masyarakat. Di kalangan masyarakat umum mungkin dia terkenal sebagai "Pakar Telematika", "Pakar Multimedia" atau "Pakar IT". Di kalangan selebritis dan infotainment mungkin dia dikenal sebagai "Pakar Pembeda Foto Asli atau Rekayasa". Beda pula positioning Roy Suryo di mata penggiat dunia IT ataupun di kalangan blogger. Personal branding seperti ini sepertinya kurang sesuai dengan tulisan saya sebelumnya tentang Personal Branding.

Menurut rekan-rekan, apakah positioning Roy Suryo di mata anda ?

Btw, ada yang tertarik menemukan lagu "Kucing Garong" versi 3 stanza ?

posted by Andrias Ekoyuono ( andri ) picture taken from here

Baca artikel ini selengkapnya ...