Layanan Konsumen Seperti Apakah Yang Diharapkan Pelanggan ?

Wednesday, March 05, 2008

Membaca businessweek terbaru, saya temukan bahasan menarik tentang rangking kepuasan Layanan Konsumen di Amerika sana. Layanan konsumen (customer service) saat ini telah menjadi syarat untuk meningkatkan customer satisfaction yang berujung pada harapan timbulnya customer retention. Di tengah persaingan yang hiperkompetitif, tentu semua produsen mengharapkan mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya untuk menjamin kelangsungan bisnisnya. Berbagai bentuk layanan pun diluncurkan sebagai bentuk layanan konsumen seperti call centre, service centre, customer service by email, dan lain-lain.

Apa sesungguhnya harapan kita bila memanfaatkan layanan konsumen itu ?


Sebagai contoh, apa yang kita harapkan bila menelpon call centre dari sebuah produk ? Alih-alih langsung dilayani oleh customer service officer (CSO), tapi kita akan diminta mendengarkan mesin penjawab dan perlu memencet berbagai tombol dulu sebelum bisa berbicara langsung dengan CSO. Apakah berbicara dengan mesin adalah hal yang kita harapkan ? Bahkan diluar sana sudah ada situs gethuman yang membeberkan tips-tips shortcut untuk dapat berbicara langsung dengan CSO. Selain itu, bagaimana pengalaman pembaca ketika berbicara dengan CSO sebuah call centre ? Apakah memuaskan ?

Selain itu, ada yang punya pengalaman menghubungi CSO via email ? Saya pribadi pernah menghubungi CSO sebuah produk via email, dan syukurnya terlayani dengan baik. Namun ada yang punya pengalaman lain ?

"What I knew yesterday is not enough for today. I'm not responding fast enough for my customer" -- Fergal Quinn
Apapun bentuk layanan konsumen yang disediakan oleh sebuah produsen, maka harus sejak awal dipersiapkan dengan baik, apalagi layanan yang memungkinkan konsumen memberikan feedback atau komplain langsung ke produsen (seperti call centre, service centre, email, atau blog). Apabila tidak dipersiapkan dengan baik, layanan itu bisa berubah menjadi mimpi buruk karena konsumen tidak segan menceritakan pengalaman buruknya ke semua orang. Bila dulu mungkin hanya Surat Pembaca di media yang bisa menjadi ajang tumpahan kekesalan konsumen, maka sekarang sudah ada beragam media untuk itu seperti blog, milist, hingga youtube. Namun kekesalan konsumen disampaikan secara terbuka -menurut saya- biasanya dilakukan setelah dia mendapatkan kekecewaan dengan layanan konsumen "resmi" dari produsen. Untuk itu, apapun layanan konsumen anda, pastikan anda persiapkan dengan baik. Kalau anda tidak yakin siap, lebih baik jangan buka layanan konsumen apapun.



posted by Andrias Ekoyuono (andri)

for Inspirasi dan Studi Kasus Marketing Indonesia
picture taken from here

11 comments:

venus said...

pernah email ke sony ericsson, minta dibantuin setting internet account, tapi mereka replynya telat banget, dan gak menjawab kebingungan saya. paraaahhh....

iya, suara mesin sebenernya memang bikin sebel. knapa gak ada yg langsung ke operator, trus nantinya operator yg nerusin telp kita ke divisi yg kita butuhin?

lho, tumben komnetar panjang lebar, hehehe..

kw said...

pernah sekali telp ke bank tabungan negara, hanya ingin mengubah alamat pengiriman surat, busyet.... tidak bisa katanya, harus datang langsung. setelah ngeyel baru di lempar ke orang lain dan orang lain itu tak ada di tempat.

sampai sekarang belum telp lagi

:)

rere said...

hai, mas andri...kemaren visit blogku yaa...aku jg sering baca blogmu tp gak komen..kekeke...

about customer service, mungkin perusahaan Indonesia menempati posisi terpayah, ya gmn nggak payah kalo mostly blm bs ngasi CS yg baek buat customernya, yahh..setidaknya bersifat solusi lahh...

saya malah pernah dibentak CS nya XL gara² saya mintak tolong bantuin setting MMS

iim fahima said...

Mau tau ngga kualitas layanan Esia?
Coba buka link ini
http://iimfahima.multiply.com/journal/item/12/Setolol_tololnya_Esia

Saya pikir Indonesia mentalnya belum mental servis, tapi masih mental sales. Menjual, bukan melayani. Ya jangan heran, barangkali karena peradabannya baru sampai segitu.

sarah said...

Iya nih aku juga gag merasa puas dengan fasilitas CS yang terkadang gag memuaskan huuh.. :(

blanthik_ayu said...

halo mas...seneng bisa ketemu kemaren:D

paling sebel kalo ketemu CS yg cuma bisa basa basi tapi gak ngasih solusi..

koko said...

Mas, sebenarnya bukannya ada dua sisi? kalau misalnya user sedemikian bodoh dan malasnya sampai tidak mau berusaha sendiri, apakah memang CS yang bisa disalahkan?

Saya selalu berpendapat sebagai user kita harus sering RTFM daripada diketawain CS gara-gara menanyakan pertanyaan bodoh.

LiSan Skywalker said...

Wah pas banget aku ada pengalaman sama salah satu CS perusahaan Indo. Tunggu postingan aku yah, soalnya panjang kalo mo cerita di sini ^o^

-tikabanget- said...

indosat.
parah.
gitu kok dpet award..

newbie said...

yang jelas saya pingin CS tuh punya skill dan pengetahuan yang mumpuni. Masak saya minta tolong mengaktifkan seting MMS di PDA dan hanya diberi jawaban "maaf mas, klo PDA saya belum pernah" nah lo gimna tuh. Padahal seting MMS dan GPRS PDA itu otomatis (baru tahu setelah utak-atik sendiri) :D
NB: itu CS nya XL

chandil said...

Menurut saya, jika sebuah perusahaan belum siap untuk melaksanakan Customer Care atau Layanan Pelanggan, sebaiknya hal tersebut di Outsource saja kepada perusahaan-perusahaan outsourcing Customer Care atau Call Center, tentunya outsource kepada perusahaan yang sudah cukup punya pengalaman dan kredibilitas yang tinggi terhadap hal tersebut.

Investasi pada Call Center (CC) atau Customer Care bukan lah sebuah investasi yang mudah. Sering kali CC mempunyai permasalahan pada turn over pegawai, a viability terhadap call yang masuk, serta knowledge management. Hal-hal tersebut bikin pusing kepala jika sebuah perusahaan memiliki CC sendiri.

Budget investasi yang dikeluarkan untuk membangun CC cukup besar, belum lagi biaya maintenancenya. Saat ini bisnis outsourcing sedang nge trend di Indonesia. Dimana biaya Capital Expenditure (Capex) sebuah perusahaan dirubah menjadi Operational Expenditure, dalam kata lain biaya investasi di rubah menjadi biaya operational.

Mungkin outsourcing CC dapat menjadi bahan pertimbangan perusahaan yang mana ingin melakukan investasi CC sendiri.

Regards,
Chandil