AISAS, Perubahan Konsumen di Era Internet

Wednesday, June 25, 2008


Alur interaksi antara konsumen dengan brand/product sebelumnya dikenal secara umum melaluoi alur AIDA (Awaraness - Interest - Desire - Action). Namun kehadiran internet telah merubah paradigma konsumen, sehingga Dentsu memperkenalkan AISAS sebagai pola baru interaksi antara konsumen dengan produk atau brand.

AISAS adalah kepanjangan dari Awaraness - Interest - Search - Action - Share.

Awaraness adalah kata lain dari "Tak Kenal Maka Tak Sayang". Sebuah produk harus diperkenalkan kepada target marketnya. Perkenalan itu bisa dilakukan melalui berbagai bentuk kegiatan komunikasi marketing (above the line maupun below the line) dan Public Relation. Syukurlah dengan hadirnya era internet ini, maka pilihan memperkenalkan produk bisa dilakukan melalui berbagai cara yang relatif murah, seperti melalui email, milist, viral, hingga iklan di media online. Tentu saja hal ini menambah jalan untuk membuat orang mengenal produk kita.

Interest adalah proses berikutnya, calon konsumen tertarik dengan produk kita. Ketertarikan itu bisa terjadi karena memang komunikasi yang tepat bagi calon konsumen. Sebagai tambahan, di era internet ini, ketertarikan ini bisa juga terjadi apabila konsumen merasa tertarik dengan informasi yang terpapar di website kita, sehingga bagaimana menyusun sebuah website yang sesuai dengan tujuannya serta membangun pengalaman yang tepat, nyaman, dan menyenangkan saat orang menggali informasi di website juga bisa meningkatkan ketertarikan konsumen pada produk.

Search ini merupakan berkah bagi konsumen dengan adanya Google, sebelum mengambil keputusan, maka konsumen akan berusaha mencari informasi sebanyak-banyaknya lewat search engine. Product review, tulisan di blogs, website-website lain, milist, dan semua informasi akan terpampang dengan jelas di Google, inilah yang membantu konsumen untuk mengambil keputusan. Hal ini juga sejalan dengan data riset yang saya miliki bahwa internet user di Indonesia menganggap internet adalah jenis media nomer 1 yang membantu mereka dalam mendapatkan informasi dan juga dalam mendukung keputusan pembelian (dalam 2 fungsi tersebut, ternyata internet mengalahkan semua jenis media lain).

Action adalah tindakan konsumen, disinilah the real experience tercipta. Proses interaksi langsung antara konsumen dengan sales channel kita, transaksi, delivery, konsumsi, hingga after sales service merupakan satu kesatuan pengalaman yang benar-benar harus senantiasa dijaga agar sesuai bahkan melebihi ekspektasi dari konsumen.

Share adalah hasil setelah konsumen merasakan semua pengalaman interaksi mereka dengan produk/brand, mereka akan membagi pengalamannya kepada orang lain melalui email, chat, blogs, mailist, online forum, dan lain-lain. Sehingga pengalaman baik ataupun buruk akan mudah tersebar ke banyak orang, dan juga akan terendus oleh search engine.

Dari proses tersebut diatas, maka semua brand owner maupun pemilik produk mesti mengasah lagi pisau kreatifitasnya dalam menyikapi perubahan paradigma konsumen tersebut. Dan begitu banyak peluang dan juga tantangan yang mesti disiasati.

posted by Andrias Ekoyuono
for Inspirasi dan Studi Kasus Marketing Indonesia

Baca artikel ini selengkapnya ...

Tony Fernandez dan Air Asia

Tuesday, June 10, 2008


Pada kesempatan mengikuti Asia Pasific Media Forum 2008 di Bali, saya cukup beruntung bisa ikut mendengarkan materi dari para pembicara yang sebagian cukup inspiratif. Salah satu yang paling menginspirasi adalah Tony Fernandez, CEO AirAsia, yang pada event itu diundang sebagai keynote speaker. Kebetulan Tony Fernandez -dan AirAsia- adalah salah satu yang saya kagumi. Prestasi Air Asia yang beragam, mulai keberhasilannya dalam mengembangkan Air Asia sebagai low cost carrier yang disegani, hingga prestasinya masuk dalam jajaran "50 Most Innovative Companies in The World" versi majalah Fast Company, sesuatu yang amat sangat jarang diraih oleh perusahaan dari kawasan Asia Tenggara. Dalam kesempatan itu, Tony Fernandez menceritakan sejarah Air Asia dan juga kiat-kiatnya dalam memberi sentuhan inovatif bagi bisnis penerbangan.


Presentasi dibawakan dengan sangat menarik dan penuh humor oleh Tony Fernandez. Magnet kemampuan panggungnya memang luar biasa, jadi perhatian peserta tidak tertuju pada slidenya tapi kepada dia. Dan juga banyak sekali kata-kata yang bisa diquote dari pemaparannya.

Sebagai orang berlatar belakang finance, maka memang kekuatan pengelolaan finance menjadi salah satu syarat bagi low cost carrier. Namun sebagai CEO, Tony juga menyatakan bahwa amatlah penting untuk menjadi marketing driven company. Sehingga Air Asia sangat serius membangun brand, termasuk dengan upaya co-branding dengan Manchester United (meskipun Tony penggemar West Ham :-) ) dan Williams F1, juga upaya mengelola Public Relation yang baik dengan menjaga hubungan keterbukaan dengan media. Salah satu ciri keterbukaan Air Asia antara lain berita tentang Air Asia di media selalu secara detail menyebutkan nama nara sumber di Air Asia, bukan sekedar menyebutkan "menurut juru bicara Air Asia".

Inovasi juga merupakan hal yang penting dalam segala lini bisnisnya. Misalnya, Air Asia berinovasi dalam membuka rute-rute menuju kota yang sebelumnya jarang diterbangi, seperti Bandung-KualaLumpur, atau Solo-KualaLumpur. Tentu saja itu semua di drive oleh kalkulasi bisnis dan keberanian sang CEO. Inovasi lain adalah keberanian menggunakan internet sebagai satu-satunya channel penjualan tiket, sebelum akhirnya sekarang melebar ke channel lain, namun tetap internet yang menyumbang 75-80% pendapatan mereka.

Human Resource adalah hal yang menjadi perhatian Air Asia, Tony menyebut "Sky is The Limit" untuk karir pegawainya. Ada kisah porter menjadi pilot (setelah dia menunjukkan minatnya, kemudian disekolahkan, dan lulus tes), juga ada pramugari jadi pilot kemudian menang Miss Thailand dan balik jadi pilot lagi, dan banyak kisah karir lain. Tony juga menjalin hubungan dengan semua karyawannya dengan cara membuka nomer handphone dan emailnya untuk semua karyawan, sehingga semua karyawan bisa memberikan masukan atau mengutarakan keiinginannya secara langsung ke sang CEO.

Sesungguhnya, banyak yang bisa dipetik dari uraian Tony, namun ada satu yang saya ingat terus

"If you are small, don't be afraid !"
What do you think ?



posted by Andrias Ekoyuono
for Inspirasi dan Studi Kasus Marketing Indonesia

Baca artikel ini selengkapnya ...